新消法:遭投诉商家要“自证清白”

无忧西宁装修网 xn.51zsjc.com 2014-3-14 来源: 无忧装饰建材网 评论 0 条

核心提示:今年3·15主题是“新消法、新权益、新责任”,由十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》将于明天起正式施行。
     3月适逢装修旺季,与居家生活密切相关的家装建材行业,一边是商家们高调打着“3·15”促销,另一边却是消费投诉与纠纷在逐年增多。上周,记者从广东省消委会和广州市消委会获悉,去年,全省关于建材和家装的投诉案例可达1755宗,以广州市为例,仅建材类的消费投诉为958宗,加上家具类的共计2775宗,比2012年(共计2061宗)同比增长34.64%。
 
    据省消委会提供的数据显示,投诉最多的仍是质量问题,其中建材735宗及家装96宗,几乎占据总投诉量的一半;其次是围绕合同问题的纠纷,分别为建材264宗、家装64宗,近两成投诉与此相关;位列第三的则是售后服务方面的投诉,其中建材305宗、家装8宗,也是近两成的比例。可见,随着家居市场的规模和产值越来越大,家居消费已日渐成为社会上重要的消费领域,投诉纠纷也日益增多。
 
    今年3·15主题是“新消法、新权益、新责任”,去年10月,由十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》将于明天起正式施行。众所周知,维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”,而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。
 
    如今,随着新消法正式执行,新权益、新责任将更加注重公平,同时也旗帜鲜明向消费者适度倾斜,比如维权纠纷举证责任倒置、提高消费欺诈惩罚赔偿额,甚至可由消协提起公益诉讼。可以预见,虽然家居市场规范日益健全,价格日益透明,售后服务体系也在逐渐完善,但乱象依旧,欲问家居消费哪得清如许?除了源头活水,也赖于更多消费者练就一双“精明眼”。
 
产品有问题面临举证难
 
    案例回顾:去年3月,郑先生在某专卖店促销活动中购买了地板,由商家提供上门包安装服务。可使用两个月后,刚换上地板却在墙角位置出现了起翘、变形,局部甚至出现细微裂痕。当郑先生拿着发票找到店家,但店家认为出现有水渍印痕,系郑先生人为造成,不同意帮郑先生免费更换。郑先生将商家告上了法庭,但最终因拿不出证据证明所购地板存在质量问题而被判败诉。  
 
    记者点评:“谁主张,谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来,因此举证住往非常困难。此次《消法》修改,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,确解了消费者举证难问题。根据新《消法》,地板有无质量问题,应由商家来举证,不过,在适用于装饰装修服务,仅限于购买或者接受服务之日起6个月内。  
 
以打折名义逃避“三包”
 
    案例回顾:去年9月,消费者王小姐在某建材市场选中了一套面盆浴室柜,经过一番讨价还价后,双方以样品五折价格成交了。等师傅上门安装后,王小姐发现,面盆玻璃上和木柜门上有很多细小划痕,其中抽屉层板还有一处开裂。于是王小姐找到要求退货,商家要求其出示提货单后,指出提货单上已经加盖了“打折商品不退不换”章,表示不能退货。
 
    记者点评:产品打折,“三包”不能打折。对一些“清仓优惠”、“样品特价”等促销产品,一些商家却以“折价商品,概不退换”为由拒不承担“三包”责任。事实上,按照消法规定,打折类的特价商品,包括以有奖、附赠等形式提供的商品或服务,不能免除经营者的修理、更换、退货义务。同时,提供的奖品、赠品以及服务存在质量瑕疵,商家也应当提供修理、更换及其他责任。
 
选购家装材料攻略
 
    选对市场到信誉好的建材卖场选购材料。与一些小建材市场和街边档口相比,有经营规模、管理又比较规范的卖场出售的产品,价格虽高,但质量有保障。消费者切不可因小失大,留下遗憾;
 
    货比三家选购材料时尽量货比三家,多走几个市场。目的是图省钱,而不是一味地贪便宜,如果是外表看起来相像的产品,价格悬殊很大,说明其内在质量差异很大;
 
    留好票据消费者要妥善保存和统计各类收据,以备出现问题交涉时使用。这就进一步提醒消费者要到正规商场选购,凭借商场的统一销售单享受购物的售后服务;
 
    即时投诉选购材料一旦出现质量问题,消费者在建材商反映的同时,也要向市场客服部门反映。如得不到合理解决,可以向消费者协会或者媒体或者有关行政管理部门及家装协会反映。如果调解不成,可依法向人民法院提起诉讼。
 
售后服务竟然找不到主
 
    案例回顾:2012年9月,消费者孙海(化名)在本美装饰材料有限公司办理墙纸装修业务,价格为16109元,销售单据注明保养1年、保修10年,同时商家称是日本进口的、承诺墙纸不发霉不臭。今年4月份,他发现墙壁发霉,联系商家要求维修,商家称不属于墙纸质量问题,不给予维修。孙先生要求维修保养或墙体恢复完整,并请消委会协调处理,孰料该公司已搬,手机空号、座机无人接听。 
 
    记者点评:在装修过程中,明枪易躲暗箭难防。壁纸铺贴、地板安装、墙面刷漆等明面工程,乃至水电改造、空调管道等隐蔽工程,短期内很难看出问题,时间一长,毛病就会暴露出来。除却产品质量问题,安装工序也常被简化,要想售后有保障,就要选择具有合法营业执照、具备装饰装修资质证书、有信誉有保证的大型装饰企业。签订合同除了材料明细外,最好附注工序流程,并对违约责任有明确规定。
 
装修质量纠纷引入仲裁
 
    案例回顾:2013年3月,消费者林女士(化名)到消委会投诉:2012年11月请某装修公司对房子进行重新装修,纯在侵权行为要求索赔15000元。经消费会调解,林女士认为施工方的工程存在安全隐患不认可其工程量,装饰公司认为消费者无理取闹、中途不让施工、也不结算工程款,于是通过堵门、喷字的手段索要工程款,双方经消费会调解未果,最终申请仲裁才解决。
 
    记者点评:这是深圳市“消费争议仲裁办公室”成立以来处理的首例消费争议。仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费者争议,在国外已有多年的成功经验。但由于消费者争议具有小额、高发和分散的特点,将仲裁运用于消费者纠纷的解决,需要与一般民商事仲裁相区别,需要适当降低仲裁门槛、大幅简化仲裁程序和提高调解效率,因此,建立专门的消费者争议仲裁机制成为必要。
 
预付装修款却遭遇停工
 
    案例回顾:近日,家住淘金花园的蔡小姐在房子刚装修一半,就陷入进退维谷的尴尬局面:被拖延工期一个多月,家里洒落着一堆半成品和废品。蔡小姐与广州某家装公司发生合同纠纷,她投诉:一是合同首付60%的霸王规则,高于行业规则;二是装修公司以“木工、油漆工材料进场”为标志收取95%的进度款后,随意开停工、拖延工期;三是没有专业监管,工程造价表七拼八凑抬高造价。此案目前消委会暂未处理。 
 
    全款,哪怕不出现“携款潜逃”,也容易给监工造成被动局面。选择诚信的家装公司和合理付款方式,按照工程进度分期付款,最好不要提前支付。如发现问题应及时向12315投诉,若有可能可请银行充当家装工程中间收款人的角色。

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